17-11-2009 ЭНЕРГЕТИК УРАЛА: "ВСЕ ДЛЯ УДОБСТВА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ"

Оперативное и качественное обслуживание пользование, эффективная организация работы службы технической поддержки – одни из основных принципов деятельности сервисной ИТ-компании КЭС-Холдинга, ООО «Стратегические бизнес-системы» (СБСистем). Компания в постоянном режиме ведет работу по совершенствованию работы службы технической поддержки, что направлено, в первую очередь, на повышение удобства работы пользователей (всего в обслуживании компании их более 10 тысяч). Работники генерирующих предприятий ЗАО «КЭС» в Кировской и Свердловской областях, Пермском крае и республике Коми уже успели по достоинству оценить изменения по обслуживание пользователей, введенные СБСистем. На первом этапе своей работы в компании была организована единая служба техподдержки, доступная для пользователей как по удобно запоминающемуся номеру телефона (1111 в Пермском Крае, Свердловской области, Коми, 2525 в Кирове), так и по электронной почте. Весной 2009 года служба технической поддержки перешла на круглосуточный формат работы. Следующим важным шагом по улучшению обслуживания пользователей стал запуск в эксплуатацию автоматизированной системы управления инцидентами на базе программной платформы OmniTracker. «Пилотный» проект по внедрению этой системы был запущен в исполнительном аппарате ТГК-9 в ноябре 2008 года, а к маю 2009-го система была введена в действие на всех производственных площадках четырех регионов. С внедрением этой системы работа по обслуживанию пользователей вышла на качественно новый уровень. Пользователи получили возможность управлять своими обращениями через web-интерфейс, в режиме он-лайн отслеживать статус исполнения заявок. OmniTracker позволяет четко отслеживать исполнение Соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement) по каждой предоставляемой Заказчику услуге, выделять критичные для бизнес-процесса заказчика инциденты и принимать оперативные меры для их устранения. Помимо очевидных плюсов для пользователей, внедрение системы управления инцидентами позволило повысить эффективность работы сервисной компании. С момента запуска системы управления инцидентами в опытную эксплуатацию среднее время исполнения заявок пользователей сократилось с 300 до 160 минут. Кроме того, система дала возможность систематизировать информацию, формировать базу знаний по инцидентам и путям их решений, позволяя в значительной степени оптимизировать деятельность службы технической поддержки, в максимально короткие сроки устранять инциденты, аналогичные произошедшим ранее. ООО «Стратегические бизнес-системы» и дальше намерены совершенствовать работу по обслуживанию пользователей. В службе технической поддержки компании всегда рады вашим обращениям, отзывам и пожеланиям по организации работы.